Nel settore utility, energia, gas, acqua e telco, le attività di recupero crediti devono rispettare due pilastri regolatori fondamentali:
GDPR, che disciplina il trattamento dei dati personali.
ARERA, che definisce tempi, modalità e tutele per la gestione della morosità.
Molte utility gestiscono ancora questi processi in modo manuale, con rischio di errori, ritardi e non conformità.
La buona notizia?
Le nuove soluzioni digitali permettono di automatizzare il recupero crediti mantenendo piena conformità normativa.
Questa guida spiega come.
GDPR: cosa deve rispettare una utility nel recupero crediti
Il recupero crediti implica il trattamento di dati personali sensibili:
identità del cliente, recapiti, dati di consumo, importi, storico pagamenti, comunicazioni.
Il GDPR richiede alcune condizioni imprescindibili:
Base giuridica: legittimo interesse (art. 6, par.1, lett. f)
Il recupero crediti non richiede consenso.
È ammesso perché il creditore ha diritto a tutelare il proprio credito.
Principio di minimizzazione
Si possono trattare solo i dati necessari:
Nome
Contatti
Codice POD/PDR (se richiesto)
Importo insoluto
Documenti contrattuali
Niente dati superflui.
Tracciabilità e accountability
Ogni comunicazione deve essere:
registrata
conservata
dimostrabile in caso di audit
Le automazioni aiutano proprio qui: ogni passaggio è documentato.
Diritti dell’interessato
Il debitore ha diritto a:
accesso ai dati
rettifica
opposizione al trattamento
chiarimenti sulle comunicazioni ricevute
Divieti del Garante Privacy
Sono vietati:
solleciti frequenti e aggressivi
chiamate a orari irregolari
comunicare l’insoluto a terzi
linguaggio intimidatorio
Errori manuali? Ancora troppo frequenti.
L’automazione, al contrario, standardizza il tono e il rispetto delle linee guida.
ARERA: regole obbligatorie per la morosità nelle forniture energia e gas
ARERA stabilisce una procedura chiara.
Ogni utility DEVE rispettare:
1. Costituzione in mora (PEC o raccomandata)
La comunicazione deve contenere:
data ultima per il pagamento
avviso su possibili azioni successive
informazioni su prescrizione biennale
modalità per dimostrare l’avvenuto pagamento
2. Tempi minimi prima della sospensione
Sono obbligatori:
almeno 15 giorni per pagare dopo l’avviso
almeno 40 giorni dalla consegna della mora prima di richiedere il distacco al distributore
3. Tutele dei clienti non disalimentabili
Non possono subire distacco:
clienti con apparecchiature salvavita
clienti vulnerabili
altre categorie protette
4. Rateizzazioni obbligatorie
In caso di bollette elevate o conguagli anomali, la utility deve offrire un piano di rientro.
5. Documentazione completa
Ogni passaggio deve essere dimostrabile in caso di controversia.
I rischi reali di non conformità (e perché i processi manuali falliscono)
Le utility che gestiscono il recupero crediti con email manuali, PEC a mano o chiamate di call center incontrano 3 problemi:
❌ Rischio di errori nelle tempistiche ARERA
Saltare un giorno può rendere illegittimo il distacco.
❌ Solleciti non conformi o troppo frequenti (violazione privacy)
Molti reclami al Garante nascono da:
comunicazioni ridondanti
messaggi aggressivi
scarsa trasparenza
❌ Difficoltà nel documentare ogni passaggio
Se un cliente contesta il distacco, l’azienda deve provare tutto.
Gli errori manuali costano.
In alcuni casi, si arriva a sanzioni e obbligo di riattivare la fornitura.
Perché l’automazione migliora la compliance
L’automazione non serve solo a recuperare più velocemente — ma soprattutto a:
✔ Eliminare gli errori umani
Le scadenze ARERA sono integrate nel sistema.
Impossibile sbagliare date o procedure.
✔ Standardizzare il linguaggio
Template certificati → niente toni impropri.
✔ Tracciare ogni comunicazione
Ogni email, SMS, PEC, apertura e risposta viene registrata automaticamente.
✔ Gestire i non disalimentabili in modo automatico
Segmentazione → nessun invio improprio.
✔ Applicare automaticamente la prescrizione biennale
L’AI segnala quando un credito non è più esigibile.
✔ Gestire piani di rateizzazione in modo conforme
Proposte e termini documentati e accessibili.
In sintesi:
Un processo automatizzato è intrinsecamente più conforme di uno manuale.
Come le utility possono iniziare un percorso di compliance digitale
La transizione può avvenire in 3 step:
Digitalizzare le anagrafiche dei morosi
(Excel, CRM, gestionale)
Centralizzare le comunicazioni
PEC, email, SMS — tutto tracciato da un’unica dashboard
Implementare automazioni e AI
Per solleciti, rateizzazioni, pagamenti, log attività
Questo approccio riduce drasticamente il rischio regolatorio.